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开品牌折扣店经营之顾客管理

目录:市场揭秘点击率:发布时间:2015-06-09 18:01:53

  销售的实质就是要有顾客的光顾,但只有在获得并保持顾客的情况下,才能做到这一点。为了获得与保持顾客,很有必要实行顾客管理,与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团,对顾客进行科学管理,是企业掌握顾客的需要,获得并保持顾客的关键环节。

  1、顾客数据库的管理

  (1)认识顾客

  顾客是每一个能影响公司盈利的人,它是一个庞大而又多层次的集团。店铺的顾客是终端顾客,即使用者。对店铺来说,如果不能满足购买者,就不能成功。

 

(2)建立顾客档案

  将所确定的顾客的有关情况一一建文件,并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容,主要是指与顾客有关的各种资料。

 2、顾客调查

  认识顾客、了解顾客是特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺,必须通过各种方法和途径了解以下问题:

  顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?

  这些需求和期待自己能满足多少?竞争对手能满足多少?

  实行顾客系列化,其是一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的方法。(1)按照顾客对待产品态度组织顾客。(2)按顾客购买产品金额组织顾客。

  所谓顾客系列,就是培养本店忠诚顾客和率先使用者,或者是A类客户。顾客系列化程度高,说明店铺形象好,有十分良好的顾客群体或是与A类顾客保持密切联系,同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。

  3、顾客管理的方法

  对顾客进行管理,需要采用科学的管理方法,主要有巡视管理和关系管理。

  (1)实施顾客的巡视管理

  进行顾客管理,必须了解顾客,了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场,在顾客之间巡视,实质是倾听顾客意见,与顾客保持接触。

  (2)关系管理

  关系管理,它能指导大家如何与顾客打交道。销售人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系,那么他就能和这些客户做成许多交易。

  4、对顾客投诉的管理与处理

  第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏,直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。

  找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满,还是产品质量出了问题,或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因,才好对症下药。

 站在顾客的角度来看你的店铺

  当店铺要做一项顾客意见调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了店员都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的;邀请顾客在店铺会议上发言,听听来自顾客的真实意见要比展示图表更有效。

  要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。不仅要满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

  其一,一年尽可能举办vip聚会:顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁。可将vip聚会的主题与销售紧密联系,也可以完全分开,如举行“产品推荐”活动、 “时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。

  其二,vip特定回馈活动:生日回馈—除生日卡或小礼物外, vip顾客生日当月来店铺消费,可享受七五折优惠;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣等。

  其三,可咨询老顾客意见:收集她们最期望我们举行的vip活动,如在不影响品牌形象,意见可行并无明显的利益冲突下可实施。

  感同身受去关心顾客购买的服装

  其一,随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。

  其二,消费回访:在顾客购买回去后,我们要在适当时间打电话询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。

  其三,始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。

  积极建立与老顾客的情感联系渠道

  其一,感情投资:建立chr(34)自己人效应chr(34)。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的chr(34)纽带chr(34),良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

  其二,在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

  其三,将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

用心留住老客户只需做好这8点:

  1、顾客具有流动特性

  绝大部分顾客购物无定性,即顾客难以“忠诚”;不论其结果可信度,单从顾客的“不定性”上看,表面似乎对商家不利,应该一分为二,或许正是因为顾客的“不定性”才有众多卖家们“机会均等”的分羹,才有这么竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场。

  2、作为店主的真心推荐

  不少顾客面对五花八门的商品经常提出要你为他(她)们决择的要求,可别小瞧“推荐”,这其实是买家在考验你的专业和用心程度,站在顾客需求角度,给顾客搭配提供真诚选择意见,才能让顾客心服口服,有时更会增加购买量,只是切记的是:推荐范围无需太大太杂、数量无需太多,而建议态度却是一定要真实、客观,否则只会起到相反作用。

  3、对顾客敢于承诺

  顾客当然更希望多得到商家的承诺,像三包凭证的开具。而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体贴、信任和放心,不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础,不滥不轻易承诺,而承诺的则坚定信守,如此,顾客才有“动容”之理,人心需真情换得,而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系。

  4、重视货品包装

  货品包装代表商家另一面形象展露,做得好的卖家是非常讲究的,整洁、牢固还要漂亮美观,有的在外面还贴上自己设计打印的店标形象和温煦提示,处处展现的是卖家专业负责的服务品质。

  5、必须具备沟通技巧

  绝大多数交易可以说是通过沟通交谈完成,这就要求我们卖家掌握一定语言技巧,掌握沟通技巧也就是掌握顾客心理,这种沟通技巧包含推荐技巧、讲价技巧、拒绝技巧、承诺技巧几个方面;需要卖家一定时间的经验积累,得心应手非一日之功,拥有自己特色的经营服务技巧会使顾客觉得贴心、专业;“快乐购物”自然也会让顾客再次回头。市场竞争其实就是这样,产品需要竞争服务更需要!

  6、大多数人重礼物情结

  尽管利润微薄,不少卖家为给顾客留下好印象以期下次回头会奉送小礼物,觉得值得的人认为这也算是一门顾客服务小“技巧”,能够让顾客留下好感和深刻印象,自然回头机率比较不送的高。只是切记的是:虽只是免费赠送行为也要注意产品质量,同时也最好注意一些性别针对性;让“送”促进而不是损毁你的形象。认真、塌实的把服务工作中的每一步做好,做到问心无愧就是给顾客最好的礼物。

  7、必须的售后服务

  相信绝大多数卖家会认为售后服务的重要,顾客愿意买你东西,是你的信誉、产品还有服务特色在打动他(她),店那么多,竞争那么大,为什么青睐你一家呢?所以对于想真正做大做强的店来说,专业口碑的售后服务必不可少;产品质量、维修退换、顾客抱怨(质量抱怨/服务抱怨/)、顾客“关怀”等等方面,靠的只有卖家细心负责的一件件做到实处,如此,才能让顾客产生回头的欲望。

  8、给顾客做个档案

  来过你店里咨询或购买过的顾客再次登门时,你是否知道他(她)问过买过你什么吗?你是否还知道他(她)们诸如购物脾性?特殊尺寸需求?购买内容?等等这些信息的记录其实只是反映一个卖家的用心程度。

 

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